L’objectif n’est pas d’apprendre à créer une expérience spéciale pour chaque public mais d’apprendre à repérer les barrières qui compliquent inutilement un parcours client, puis à concevoir une expérience suffisamment claire, souple et accessible pour accueillir une plus grande diversité de personnes.

Au programme

• Comprendre la différence entre accessibilité, inclusion et expérience client.

• Identifier des barrières physiques, numériques, cognitives, relationnelles, financières ou organisationnelles.

• Comprendre la notion de vulnérabilité dynamique : une même personne peut être très autonome dans une situation et avoir besoin de davantage de soutien dans une autre.

• Cartographier un parcours client de bout en bout, y compris lorsque le "happy path" échoue.

• Transformer une difficulté repérée en amélioration concrète de l’expérience client.

• Développer une posture professionnelle qui laisse davantage de choix aux client-e-s sans présumer de leurs besoins.